Ответ на Обращения Граждан образец

      Комментарии к записи Ответ на Обращения Граждан образец отключены

Уважаемый гость, на данной странице Вам доступен материал по теме: Ответ на Обращения Граждан образец. Скачивание возможно на компьютер и телефон через торрент, а также сервер загрузок по ссылке ниже. Рекомендуем также другие статьи из категории «Акты».

Ответ на Обращения Граждан образец.rar
Закачек 2848
Средняя скорость 5247 Kb/s
Скачать

Ответ на Обращения Граждан образец

… Напоминаем Вам, что 24.08.2008 между Вами и нашим банком был заключен кредитный договор № 1896-2008, согласно которому Вам был предоставлен кредит в размере … руб.
Согласно п. 3.2 договора клиент имеет право погасить кредит досрочно. Для этого Вам следует к дате платежа, указанной в графике платежей, обеспечить наличие на счете суммы денежных средств, включающей
5. Если ответ на обращение гражданина готовит не тот орган, куда гражданин направлял свое обращение, необходимо в тексте ответа на обращение указать, откуда поступило обращение в данный орган или организацию, чтобы у гражданина не возникало вопроса, почему на его обращение, адресованное, например, мэру Москвы, дает ответ префект административного округа. В практике работы с обращениями граждан такие ситуации возникают достаточно часто.
Например, гражданин направил свое обращение в правительство Москвы на имя мэра Москвы, но вопрос, на который ему должен быть дан ответ, находится в ведении префектуры административного округа. Правительство Москвы, получив такое обращение, направит его на рассмотрение
в префектуру, сообщив об этом гражданину, как того требует ст. 10 закона “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”.
В тексте ответа на обращение, подготовленном префектурой административного округа, должно быть сказано:

Рассмотрев ваше обращение в Аппарат мэра и правительство Москвы, поступившее на рассмотрение в префектуру Юго-Восточного административного округа, об оказании содействия в ремонте …
В ответах на обращения граждан, как и в переписке по вопросам основной деятельности организации, может использоваться вступительное обращение и заключительная этикет
ная фраза. Вступительное обращение используется в тех случаях, когда гражданин в своем обращении указал фамилию, имя и отчество полностью. Если указаны только фамилия и инициалы, вступительное обращение не используется.
Под текстом письма следует использовать заключительную этикетную фразу “С уважением”, что является нормой делового этикета.
Пример ответа на обращение гражданина:

Ответы на обращения граждан

Рассмотрев ваше обращение, поступившее из правительства Москвы, о размещении автозаправочной станции по улице Аллея первой маевки в непосредственной близости от жилых домов, сообщаем, что …
или:

Если гражданину сообщается о полном или частичном удовлетворении жалобы, орган или лицо, вынесшее решение по жалобе, обязано принять необходимые меры по восстановлению нарушенного права гражданина, принести извинения в письменной форме, а также по просьбе гражданина проинформировать о принятом решении заинтересованных лиц. В случае если порочащие гражданина сведения были опубликованы в средствах массовой информации, принимаются меры по опубликованию опровержения в порядке, установленном Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 “О средствах массовой информации”.
Решение по жалобе должно содержать изложение мотивов и фактов, которые положены в основу решения, ссылки на конкретные статьи закона или иного нормативного правового акта, указание об отмене или изменении обжалуемого решения; в определенных случаях – указание о необходимости привлечения лица, принявшего незаконное решение, к ответственности, а также порядок обжалования принятого решения.
В любом случае ответ на обращение гражданина готовится как деловое письмо, то есть на бланке органа власти или организации, со всеми реквизитами, которые присущи любому деловому письму, как то: адресат (инициалы, фамилия гражданина, его адрес), заголовок к тексту, текст, подпись, отметка об исполнителе.

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Образец ответов на обращения граждан

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

  1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
  2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
  3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
  4. Поставить вопрос на контроль.
  5. Назначить ответственного за оформление документа.
  6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
  7. Проанализировать соответствие законодательству предоставленной информации.
  8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
  9. Направить сводную информацию заявителю.

Когда будете составлять основной текст, вам понадобится пересказать суть жалобы. Это в служебной переписке можно отделаться ссылками, а в данном случае придется все расписывать. Часто заявитель задает сразу несколько вопросов, и вам придется ответить на каждый из них, сжато их пересказывая.

Первое правило при составлении ответа – вежливость. Вы должны не только принести свои извинения, но и поблагодарить клиента за своевременный сигнал. Покажите, что вы истинный образец современного предпринимателя, для которого покупатель всегда прав. Станьте на сторону клиента, и предложите ему неплохую скидку для дальнейших покупок или другой бонус (это помимо выполнения его требований).

Ответ на жалобу гражданина или клиента

Отличным ходом станет звонок клиенту. Вы покажете, что лично контролируете ход дела и уже приступили к рассмотрению, плюс сможете уточнить некоторые детали.

  1. Вы можете согласиться с требованиями и выполнить их (либо частично выполнить).
  2. Можете передать жалобу вышестоящей инстанции (например, если это не в вашей компетенции).
  3. Можете отклонить жалобу.


Статьи по теме